O custo invisível de sistemas ruins
Saiba por que esse custo é tão difícil de enxergar e o que muda quando a perspectiva do usuário entra em cena
Sistemas digitais fazem parte da nossa rotina, dentro e fora do trabalho. O problema é que, quando são pensados a partir de uma lógica estritamente técnica, o resultado costuma ser previsível: interfaces difíceis, com navegação não intuitiva e que não dão ênfase ao ponto de vista do usuário.
Costumo comparar esses sistemas com as repartições públicas da década de 1950, com seus edifícios cheios de andares, salas, pastas e fichas. A informação está lá, mas encontrá-la não é simples. Esse paradigma é reproduzido até hoje em muitos sistemas, obrigando o usuário a memorizar a localização de um item de menu quando, na realidade, o que ele precisa é fazer apenas uma simples ação como emitir uma nota fiscal ou verificar o valor de uma compra.
A dificuldade aumenta porque a maior parte dos sistemas que visam atender o usuário na verdade não fazem isso. Na prática, em vez de orientar a forma de usar, a visão técnica do desenvolvimento prevalece.
Nos aplicativos e websites de saúde, por exemplo, vejo problemas de usabilidade muito evidentes. Marcar exames ou localizar um agendamento é um desafio. Consequência: o usuário não entende o caminho e abandona a tarefa. O resultado aparece em forma de sistemas de atendimento sobrecarregados, telefones ocupados, filas e muito retrabalho. Esse é um custo altíssimo que as empresas raramente enxergam e, por isso mesmo, não percebem o quanto poderiam economizar se os sistemas fossem efetivamente projetados para pessoas.
Ao longo dos anos, mesmo com o discurso crescente sobre “foco no usuário”, esses erros, que são muitos, continuam sendo os mesmos de décadas atrás. O help desk segue ocupado explicando como usar o sistema, quando deveria estar atendendo questões relacionadas ao negócio.
No fundo, o problema é de perspectiva. Quem acaba tomando as decisões sobre um sistema não consegue se colocar no papel do usuário e pensar como ele. Para projetar melhor, precisaríamos ouvir as pessoas nas etapas críticas, investigar com mais imparcialidade e colocar em prática melhorias reais. Sistemas existem para facilitar a vida das pessoas. Quando eles não fazem isso, o custo é alto, mesmo que ninguém esteja notando.
Rubem Pechansky
Mestre em Design e Tecnologia e Diretor da Hypervisual